Задача антикризисных коммуникаций — предотвратить кризис, а если он произошел, то урегулировать его как можно скорее и с наименьшими потерями для репутации. Антикризисная стратегия — это разработка плана действий, которые нивелируют негативные последствия. На случай кризисной ситуации компания должна иметь антикризисную папку, в которой прописаны варианты кризисов и пути их решения. Безусловно, есть случаи, которые сложно предугадать, особенно если это глобальный кризис. В таком случае действовать нужно следующим образом.
Проанализировать ситуацию в целом. Нужно изучить инфополе, используя все доступные источники информации. Важно фильтровать сообщения, отсеивая фейки. Для этого:
читать только проверенные источники. К разным медиа можно относиться по-разному, но закон о СМИ обязывает указывать в материале первоисточник, через который можно проверить достоверность информации.
обращать внимание на содержание новости, а не заголовок. Фейковые сообщения привлекают кричащим названием, а новость его не подтверждает, а то и противоречит.
смотреть на грамотность. Журналистский текст выходит после вычитки. Если статья якобы из СМИ, но написана безграмотно и с ошибками, велика вероятность, что это фейк.
обращать внимание на язык статьи. Новостные медиа не используют эмоциональную окраску. Если в тексте присутствуют восклицания, призывы и преувеличения, это может быть провокация.
не принимать комментарии за истину. Автор сообщения выражает мнение, которое может быть ничем не подтверждено.
читать разные источники. Как известно, истина посередине, и чтобы более полно оценить ситуацию, стоит ознакомиться с разными точками зрения.
не доверять слепо фото и видео. Только кажется, что картинка — это «стопроцентное» подтверждение какой-то информации. В реальности технологии позволяют отредактировать любой цифровой контент.
Изучить положение компании. После анализа общей ситуации нужно сформировать мнение о том, в каком положении находится компания. Для этого нужно:
оценить данные на момент кризиса: количество клиентов, загруз сотрудников, сроки выполнения KPI и пр.
посмотреть на деятельность конкурентов и сравнить по количеству проектов, по весу в инфополе и пр.
Подготовить ответные заявления. После нужно сформулировать тезисы, которые содержат действия компании по минимизации последствий кризиса, оценки событий (если компания может предоставить экспертизу), дальнейшие планы компании.
Выбрать спикера. Это компетентный представитель компании, от лица которого будет идти коммуникация. Спикер должен:
быть готов к дополнительным вопросам, в том числе стресс-интервью,
исключить личностную оценку событий,
транслировать уверенность в заявлении,
давать комментарии только в рамках своих компетенций,
воздерживаться от комментариев относительно действий органов государственной власти, регулирующих и надзорных органов, а также вопросов политики, личной жизни, религии,
воздержаться от комментирования деятельности конкурентов,
давать точные и проверенные сведения журналистам.
Спикер также должен быть один, чтобы исключить возможность противоречащих сообщений.