В динамичном и нестабильном состоянии рынка способность эффективно управлять репутацией и преодолевать кризисные ситуации становится ключевым фактором выживания и процветания любого бизнеса.
Это специально разработанные стратегии и действия, направленные на минимизацию негативных последствий кризиса и восстановление положительного имиджа организации. Они представляют собой комплекс действий, включающий в себя быструю реакцию, эффективное взаимодействие со всеми заинтересованными сторонами и целенаправленное формирование общественного мнения. Это как план Б, если что-то пошло не так.
Понятие антикризисных коммуникаций включает в себя не только реакцию на уже произошедшее событие, но и проактивные меры по предотвращению коллапсов. Даже если организация никогда не сталкивалась с кризисами, их прогнозирование и подготовка плана действий является важным элементом стратегий PR коммуникации. Мы всем нашим клиентам (и не клиентам тоже) советуем сделать папку антикризисного реагирования. Пусть она никогда не пригодится, но в случае чего будет подушка безопасности. Кстати, мы такие папки делаем, так что обращайтесь!
1. Нивелировать негатив, минимизировать ущерб от кризиса для репутации компании, финансовых показателей и отношений с заинтересованными сторонами.
2. Контролировать информационный поток, своевременно и точно донося информацию до всех заинтересованных сторон. Это позволяет предотвратить распространение ложных или искажённых сведений.
3. Восстановить повреждённую репутацию компании. Это требует разработки и реализации специальных PR кампаний, направленных на возобновление положительного имиджа организации.
4. Предотвращать будущие кризисы.
В основе любой антикризисной PR стратегии лежит глубокое понимание ситуации, целевой аудитории и возможных последствий. Анализ позволяет определить наиболее эффективные каналы коммуникации и сообщения, которые помогут достичь запланированных целей. Без тщательного анализа любая стратегия антикризисных коммуникаций не даст результатов.
Зарывать голову в песок — худшее, что можно сделать. Думать, что всё само рассосется, — тем более. Рано или поздно всё всплывет, и тогда уж точно придётся отбиваться от вопросов, выглядеть виноватыми и оправдываться. А это прямая дорога к потерянному доверию и серьёзному удару по имиджу.
Главное в таких ситуациях — действовать быстро и быть открытыми и для СМИ, и для клиентов. Лучше сразу же дать людям информацию, показать, что вы всё контролируете и готовы помочь. Короче, не паникуем, действуем, и тогда кризис не станет катастрофой.