Антикризисные коммуникации: понятие, задачи, этапы

  • 29 ноября 2024

В динамичном и нестабильном состоянии рынка способность эффективно управлять репутацией и преодолевать кризисные ситуации становится ключевым фактором выживания и процветания любого бизнеса.

Антикризисные коммуникации

Это специально разработанные стратегии и действия, направленные на минимизацию негативных последствий кризиса и восстановление положительного имиджа организации. Они представляют собой комплекс действий, включающий в себя быструю реакцию, эффективное взаимодействие со всеми заинтересованными сторонами и целенаправленное формирование общественного мнения. Это как план Б, если что-то пошло не так.

Понятие антикризисных коммуникаций включает в себя не только реакцию на уже произошедшее событие, но и проактивные меры по предотвращению коллапсов. Даже если организация никогда не сталкивалась с кризисами, их прогнозирование и подготовка плана действий является важным элементом стратегий PR коммуникации. Мы всем нашим клиентам (и не клиентам тоже) советуем сделать папку антикризисного реагирования. Пусть она никогда не пригодится, но в случае чего будет подушка безопасности. Кстати, мы такие папки делаем, так что обращайтесь!

Задачи антикризисных коммуникаций:

1. Нивелировать негатив, минимизировать ущерб от кризиса для репутации компании, финансовых показателей и отношений с заинтересованными сторонами.

2. Контролировать информационный поток, своевременно и точно донося информацию до всех заинтересованных сторон. Это позволяет предотвратить распространение ложных или искажённых сведений.
3. Восстановить повреждённую репутацию компании. Это требует разработки и реализации специальных PR кампаний, направленных на возобновление положительного имиджа организации.

4. Предотвращать будущие кризисы.

В основе любой антикризисной PR стратегии лежит глубокое понимание ситуации, целевой аудитории и возможных последствий. Анализ позволяет определить наиболее эффективные каналы коммуникации и сообщения, которые помогут достичь запланированных целей. Без тщательного анализа любая стратегия антикризисных коммуникаций не даст результатов.

Этапы реализации эффективных антикризисных PR коммуникаций:

1. Подготовка. Следим за всем, что происходит, ловим тревожные звоночки. Постоянный мониторинг репутации компании позволяет своевременно заметить потенциальные риски и разработать ряд профилактических мер. Делаем анализ маркетинга компании, пишем сценарии разных ошибок, думаем, что и кому будем говорить. Назначаем ответственных и учим их, как действовать. Это ключевой этап, позволяющий предотвратить или смягчить будущий кризис.

2. Оценка. При возникновении кризиса необходимо быстро и точно оценить его масштаб, причины и потенциальные последствия.

4. Реагирование. Делаем всё, чтобы избежать беды – общаемся открыто, всё объясняем. Разработанная стратегия реализуется через различные каналы коммуникации, включая прессу, социальные сети, веб-сайт и другие ресурсы. Слушаем, что говорят люди, и корректируем действия. Важна быстрая и эффективная реакция на изменения ситуации.

5. Восстановление. Смотрим, что сработало, а что – нет. Учимся на ошибках, улучшаем наш план Б. Это позволяет совершенствовать стратегии антикризисных коммуникаций и минимизировать риски в будущем.

Что делать, если кризис уже произошёл?

Зарывать голову в песок — худшее, что можно сделать. Думать, что всё само рассосется, — тем более. Рано или поздно всё всплывет, и тогда уж точно придётся отбиваться от вопросов, выглядеть виноватыми и оправдываться. А это прямая дорога к потерянному доверию и серьёзному удару по имиджу.

Главное в таких ситуациях — действовать быстро и быть открытыми и для СМИ, и для клиентов. Лучше сразу же дать людям информацию, показать, что вы всё контролируете и готовы помочь. Короче, не паникуем, действуем, и тогда кризис не станет катастрофой.