Попала в руки интересная книга, Дэвида Майстера «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги». Чтение в самом разгаре, однако уже сейчас наткнулся на интересную классификацию. Автор выделяет три вида агентств и соответственно три типа клиентских работ: «Процедуры», «Седина» и «Мозги».
- В проектах «Мозги» проблема является достаточно сложной. Ключевые элементы такого рода профессиональных услуг – это творчество и инновации в новых подходах, концепциях или способах. В общем, это новые решения новых проблем. Фирма, нацеленная на этот рынок, будет пытаться продавать свои услуги, основываясь на высоком профессиональном искусстве своего персонала. Такие компании говорят: «Наймите нас, потому что мы самые умные». Проекты для «Мозгов» обычно требуют привлечения самых квалифицированных и самых высоко оплачиваемых профессионалов.
- «Седина» требуют меньшей степени инноваций и творчества, чем проекты «Мозги». Общая природа проблемы уже знакома, и действия для ее решения могут быть аналогичными тем, которые уже были проведены на других проектах. Клиенты с проблемами типа «Седина» ищут фирмы с опытом в решении именно определенного типа проблем. Лозунг компаний: «Наймите нас, потому что мы давно этим занимаемся. У нас есть практика решения таких проблем».
- И наконец, «Процедуры» направлены на решение хорошо известных и знакомых проблем. У клиента могут быть навыки и ресурсы для самостоятельного выполнения работы, но он все-таки обращается к профессиональной фирме, так как фирма может выполнить работу более эффективно и сохраняет внешнюю позицию, или возможности собственного персонала клиента ограничены и могут быть с большим успехом применены для других задач. По сути, профессиональная фирма продает свои процедуры, свою эффективность, и постоянную готовность: «Наймите нас, потому что мы знаем, как это сделать, и сделаем эффективно».
Советы Дэвида Майстера по повышению клиентоориентированности
Спешу поделиться с коллегами некоторыми советами автора по улучшению качества услуг для наших клиентов:
- умейте слушать;
- ведите конспекты всех встреч и важных телефонных переговоров, отсылайте их копии клиенту в течение суток;
- предлагайте клиенту несколько вариантов решения задачи и давайте возможность выбора;
- удостоверьтесь, что клиенту понятно, что происходит, объясняйте, что, как и почему должно произойти;
- будьте на связи, когда в вас возникает потребность;
- сделайте ваши отчеты более ценными для клиента (заранее узнайте, в какой форме удобнее получить отчет;
- предоставляйте информацию так, чтобы клиент мог легко ее использовать внутри своей организации);
- проактивность и инициатива очень ценятся в сфере профессиональных услуг.
Кажется, мы все это стараемся делать, но иногда перечитывать этот список полезно, ведь совершенству нет предела!
P.S.: Дэвид Майстер — консультант, фокусирующийся на консалтинге в вопросах управления фирмами, оказывающими профессиональные услуги (к ним относятся: аудиторские, юридические, консалтинговые, рекрутинговые, инжиниринговые фирмы, PR-агентства, инвестиционные банки и др.).
