«E-mail этикет пиарщика» или как справляться с агрессивными письмами

  • 05 февраля 2015
  • Блог
Ежедневно каждому из представителей нашей профессии приходится писать различные электронные письма и, нужно сказать, в огромном количестве: клиентам, журналистам, редакторам и пр. Поэтому знать этикет делового письма пиарщику просто необходимо не только для того, чтобы выглядеть солидно и иметь хорошую репутацию, но и для того, чтобы выстроить «правильные» отношения с Клиентами. Конечно, все Клиенты разные: некоторым из них можно просто написать «ок» в условиях ограниченного времени, и этого будет вполне достаточно, другая же категория Клиентов может воспринять слишком короткое письмо как попросту неуважительное. А, отослав неграмотное письмо по работе, можно и вовсе лишиться партнера или клиента.

Итак, создавая электронное деловое письмо, нужно соблюдать все те же формальности, что и при написании обычного письма. Для начала необходимо уяснить, что вы пишете, прежде всего, вашему Клиенту и хотите произвести хорошее впечатление, поэтому использование смайликов или большого количества пунктуационных знаков лучше оставить для переписки с друзьями в аське.
Самое главное, помните, что последний и важнейший этап — это проверка на орфографические, пунктуационные и грамматические ошибки. Вы же обучались в школе и должны показать, что не напрасно. Допуская ошибки в письмах, вы показываете себя как ненадежного партнера, который также небрежно будет относиться и к совместным делам.
Соблюдая эти нехитрые правила, вы с легкостью добьетесь успеха в деловой переписке, и за вами закрепится репутация приятного собеседника. Пусть и придется потратить чуть больше времени на составление того или иного письма.
Есть и другая сторона деловой переписки: не всегда поступающие к нам письма добрые и позитивные, порой в них содержится бурная реакция, и очень важно ответить на письмо так, чтобы урегулировать конфликт и сохранить при этом достойный имидж. Недавно в книжке Тамары Воротынцевой по деловой e-mail переписке я вычитала несколько полезных советов, опираясь на наиболее часто встречаемые ошибки.
Семь критических ошибок при работе с агрессивным письмом клиента:
  • Ошибка  № 1.  Затягивать время ответа: «не знаю, как ответить», «пусть подождет, может, что-нибудь придумаем» или «само пройдет». Можете быть уверены, «не пройдет»! Затягивая время ответа, вы даете Клиенту повод для дальнейших обвинений в нелояльности, в непрофессионализме и др. Вы создаете почву для нагнетания конфликта и можете совсем потерять Клиента.
  • Ошибка № 2.  Подавить эмоции. Ответить по существу, в стиле «в Багдаде все спокойно». Не лгите ни себе, ни клиенту: все очень неспокойно. И у клиента и, возможно, у вас бурлят эмоции. Им вполне можно дать выход. Только делать это надо корректно и цивилизованно.
  • Ошибка  № 3.  Возмутиться поведением клиента и ответить на агрессивное письмо-претензию в стиле «Что Вы себе позволяете?» Если ваша цель — разрешить конфликт и сохранить клиента для компании, едва ли ваше возмущение в ответном письме будет этому способствовать. Скорее, наоборот.
  • Ошибка № 4.  Возмутиться некорректным поведением клиента и вообще не отвечать. Негодование понять можно. Но согласиться с вариантом «не отвечать» нельзя. Смотрите комментарии к ошибке № 1.
  • Ошибка № 5.  Признать справедливость претензии, «посыпать голову пеплом». Привести аргументы в свое оправдание. Уверить, что такого впредь не повторится, попросить клиента дать вам шанс все исправить. Оправдательный тон — не самый лучший помощник в решении деловых вопросов.
  • Ошибка № 6.  Ответить: «Деньги вернем». При этом вычеркнуть адресата из списка клиентов. Эх, если бы ситуация позволяла нам с такой легкостью ее разрулить! На практике подобное решение чревато! Во-первых, разбрасываться клиентами, даже излишне эмоциональными и несдержанными, — не самый разумный вариант. Во-вторых, безоговорочное удовлетворение требований клиента, высказанных в крайне некорректной форме, — тоже решение сомнительное. Ведь в деловой переписке с клиентами мы обычно представляем интересы компании. И даже если нас лично не задевает вульгарная лексика и агрессивный тон, делать вид, что переписка идет в допустимом русле — позиция ошибочная. Мы создаем этим двусмысленную ситуацию: транслируем клиенту, что он имеет право на подобное обращение.
  • Ошибка № 7. С замиранием сердца открывать почту, опасаясь новой «агрессивной атаки». Если вы получаете в день не 1-2, а 20, 30 и более писем, ваша боязнь со временем перерастет в усталость и безразличие. Предупредите это, следуя проверенным практикой советам.

Итак, вы получили разгневанное агрессивное письмо.
Что делать, как реагировать, что и как отвечать?
Предварительный совет: несмотря на вызывающий стиль письма, будьте корректны при ответе.
Старайтесь не затягивать время. Среднее стандартное время ответа на письмо Клиента — не более 2-3 часов. Это требование исходит из специфики электронной почты как средства оперативного решения вопросов. Кроме того, если ваша задача — урегулировать ситуацию — быстрый ответ служит знаком вашей заинтересованности в клиенте и признаком клиентоориентированности.
Если вам необходимо время для того, чтобы разобраться с ситуацией, и вы понимаете, что это может занять более 2-3 часов, сразу напишите Клиенту, что получили его письмо и ответите на его просьбу не позднее (конкретное время). Кстати, это время также позволит вам справиться со своей первоначальной эмоциональной реакцией, если такая есть.

Основной совет — помните, что любое деловое письмо содержит в себе две составляющие:
• фактическую, собственно деловую (вопросы, которые необходимо решить);
• личную (эмоциональную).
Разграничивайте эти составляющие!
Сосредотачивайтесь в первую очередь на вопросах бизнеса, оставляя эмоции и чувства «на потом»!

Наталья Яркова
Менеджер по связям с общественностью