PR Partner оценил лояльность Клиентов с помощью NPS

Cотрудники PR Partner оценили, насколько их Клиенты готовы рекомендовать агентство своим знакомым. В исследовании участвовали руководители и PR-специалисты российских и иностранных компаний, с которыми агентство сотрудничает не менее полугода. Результаты исследования показали NPS в 58%.

NPS — индекс определения приверженности потребителей товару или бренду, впервые представленный в 2003 году Фредериком Райхельдом в журнале Harvard Business Review. Клиентам компании предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по десятибалльной шкале. По итогам опроса участники разделяются на три группы: 9-10 баллов — сторонники (промоутеры) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики. Индекс NPS высчитывается, как разница между долей сторонников и доля критиков.

Среднее значение NPS по миру приравнивается всего к 10%, а многие компании, проводящие подобную оценку, получают отрицательные значения.

Руководство агентства взяло на вооружение все комментарии Клиентов и надеется улучшить показатели NPS к следующему году до 70% — для этого будут проведены дополнительные тренинги для сотрудников.