Работа в PR-агентстве помогает стать экспертом в самых разных областях. Я, например, научилась ориентироваться в дебрях недвижимости, различать тонкости логистической отрасли, прицениваться в ритейле. Но знать абсолютно все невозможно, и всегда будут появляться вопросы, ответить на которые может только клиент. Как своевременно получать необходимую информацию, ведь эксперты — занятые люди, которым сложно выкроить время для своего пиарщика? Я всегда предлагаю своим спикерам разные варианты в зависимости от срочности вопроса, занятости и других факторов.
- Личная встреча и запись под диктофон. Плюсы: можно обсудить сразу большой пул вопросов, чтобы использовать его в дальнейшем при подготовке материалов; есть возможность переспросить и уточнить непонятные моменты; личная встреча помогает лучше понять человека. Минусы: придется потратить много времени и сил.
- Звонки по телефону/Skype. Плюсы: не нужно тратить время на дорогу; есть возможность написать слово в чате скайпа, если не удается расслышать его при голосовом общении; можно вести запись разговора вместо того, чтобы фиксировать важные моменты на бумаге. Минусы: зависимость качества звонка от интернета (могут возникнуть помехи в соединении или прерваться связь).
- Переписка по электронной почте/по телефону/в мессенджерах и т.д. Плюсы: можно написать, когда будет удобно, спикер сам формулирует мысль (минимальный риск ошибки интерпретации) и может перечитать/исправить; меньше работы пиарщику (не нужно делать расшифровку — Ctrl C+Ctrl V); есть возможность оперативно переслать ответ. Минусы: клиенту необходимо найти время в своем плотном рабочем графике.
- Аудиозапись или текстовые сообщения в мессенджерах. Плюсы: можно отправлять послания из любого удобного места, будь то улица, кафе или даже бассейн; можно диктовать текст частями, как придет мысль. Минусы: зависимость от интернета (но даже в случае отсутствия соединения, сообщение отправится, как только появится связь).
Способов обмена информацией много. Главное — выбрать тот вариант, который будет удобен и pr-специалисту, и клиенту. Гибкость и возможность пойти навстречу друг другу укрепляют партнерские отношения и помогают вместе получать лучшие результаты.
Этапы правильной работы с клиентами
Как правило, взаимодействие в бизнесе строится по схеме заказчик (клиент) — исполнитель (агентство/подрядчик). При этом успех совместной работы напрямую зависит от взаимоотношений между сторонами. Мне удалось и побывать в роли клиента, и поработать в агентстве. Поэтому я составила свой список «золотых правил» агентского менеджера, которым с удовольствием поделюсь с вами. Весь процесс взаимодействия я делю на три этапа.
Этап первый — начало работы
- Будьте человеком. Как бы вам ни пришлось знакомиться с клиентом: при личной встрече или через интернет, постарайтесь при первом же контакте произвести хорошее впечатление. Очень важно, чтобы ваш клиент воспринимал вас как человека, а не информационного бота. Например, когда я начинала сотрудничать с новым подрядчиком, то старалась сразу же выяснить, что представляет собой курирующий мою компанию менеджер. Если он был дружелюбен, и расположен к общению, то в большинстве случаев с этим подрядчиком выстраивались длительные и продуктивные отношения. Если же мне приходило письмо с шаблонными фразами, напоминающими запись на автоответчике, то я сразу просила сменить менеджера. Постарайтесь быть собой, разумеется, не выходя за рамки профессиональной этики.
- Не тратьте время зря. После знакомства с клиентом, сразу переходите к деловой части. Помните, дороже всего для бизнесменов время. Чтобы его сэкономить, вместе с приветствием направьте представителю компании предложение по вариантам взаимодействия и исчерпывающий список важных для работы вопросов, чтобы не раздражать его просьбами «а еще вот это подскажите», «и вот это пришлите». Чем быстрее вы договоритесь о «правилах игры», тем проще и эффективнее у вас пойдет работа. Во многих агентствах существует правило ведения переписки через почту, но некоторым заказчикам такой формат может быть неудобен. Работая на стороне клиента, я одновременно курировала несколько направлений в компании, поэтому искала себе подрядчиков, которые смогли бы выходить на связь посредством разных каналов коммуникации, например, через скайп, по мобильному телефону или с помощью мессенджеров (в моем случае это был WhatsApp). Если ваш клиент просит вас о такой возможности, лучше поддержите его инициативу. В результате он станет к вам лояльнее и будет идти навстречу в других принципиальных для вас вопросах.
Основной этап — процесс работы
- Говорите с клиентом на одном языке. Как правило, компании прибегают к услугам агентств в двух случаях: когда у внутренних сотрудников недостаточно знаний или когда у них нет времени на выполнение соответствующих задач. Постарайтесь сразу же понять, в какой ситуации вы оказались. В первом случае вам нужно более подробно рассказывать клиенту о процессе работы, минимизируя использование профессиональной лексики в своей речи. Никто не любит выглядеть дураком, а особенно это не любят заказчики. Ведите понятный диалог и никогда не демонстрируйте клиенту, что вы умнее его. В конце концов, поэтому вас и наняли. Во втором случае, наоборот, постарайтесь отчитываться о проведенной работе кратко и использовать термины, чтобы у клиента не сложилось впечатление, будто вы новичок в своем деле. Знайте, в чем заключается ваша работа. Мне приходилось сталкиваться с такой проблемой: вместо того, чтобы присылать на согласование уже оформленные идеи и креативы, подрядчик спрашивал меня, что ему лучше написать, какую картинку выбрать и т.д. Вы должны понимать, зачем вас наняли, и в чем состоит ваша работа. Клиент может вносить корректировки и давать общие рекомендации, но выполнять дело за вас он не должен. Иначе, зачем вы ему?
- Соблюдайте баланс в общении. Помимо взаимодействия с вами у клиента есть много других дел. Поэтому не нужно по пять раз в день отправлять «пустые» и бессмысленные письма. Пишите только тогда, когда вам действительно есть, что сказать по делу. При этом слишком надолго оставлять клиента без внимания тоже нельзя. Даже если ваша работа автоматизирована, и вопросов к заказчику нет, хотя бы раз в неделю направляйте ему отчет о делах и уточняйте, не нужна ли ваша помощь в чем-то еще.
- Следите за сроками. На моей практике случались казусы, когда я обнаруживала, что по прошествии дедлайна оговоренная ранее работа не была выполнена. В качестве оправдания мои подрядчики ссылались на необходимость им обо всем напоминать. Такого рода объяснения несовместимы с бизнесом и успешным сотрудничеством. Поэтому, работая теперь на стороне агентства, я убеждена: соблюдение сроков — моя забота.
- Придерживайтесь субординации. Опасность установления неформальных отношений с заказчиком сродни роману между коллегами. На этот счет у каждой компании своя политика. Лично я придерживаюсь мнения, что заводить дружбу с клиентом можно, но только в том случае, если вы способны отделять работу от личных отношений. Иначе вы рискуете не только испортить отношения с представителем компании, но и потерять контракт.
Третий этап — это завершение отношений
Многие компании в течение долгих лет сотрудничают с одним и тем же агентством, а случается, что отношения прекращаются. Причины этому могут быть разные: достигнуты необходимые результаты, и в продолжении работы нет смысла; не устроило качество предоставляемых агентством услуг; закончилось финансирование в компании и др. В любом случае, расставаться нужно красиво.
Если контракт не будет продлен, поблагодарите всех сотрудников компании, с которыми вы взаимодействовали, за совместную работу и попросите у тех, с кем вам удалось установить наиболее дружеский контакт, разрешение обращаться за рекомендациями. Ни в коем случае не заканчивайте сотрудничество претензиями или негативом, даже если у вас остались «смешанные чувства».
