Как выстроить PR стартапа: учимся на опыте Airbnb

Сила нетворкинга

Идею сдавать квартиру на короткий срок основателям Airbnb подсказала сама жизнь. Брайн Чески и Джо Геббиа были выпускникам школы дизайна, которым не хватало денег на оплату аренды. Поэтому в преддверии Международной конференции дизайнерских сообществ бывшие сокурсники решили оборудовать свою съемную квартиру в Сан-Франциско надувными матрасами и сдать ее коллегам, прибывающим на конференцию, посуточно. Дело пошло, и очень быстро жилплощадь заполнилась дизайнерами со всех концов света. Чески «не постеснялся» презентовать идею на конференции: он нарезал круги по залу и взахлеб рассказывал о своем замечательном новом сервисе. Так о его сайте узнали коллеги и первые пользователи.

В следующий раз привлечь большой поток новых клиентов основатели стартапа решили в преддверии съезда демократов в Денвере. Барак Обама должен был выступить на стадионе, вмещающим 80 000 зрителей. В городе образовался дефицит жилья. Брайн Чески быстро сориентировался и понял, что у них есть прекрасный информационный повод: сервис Airbnb легко справится с проблемой расселения приезжающих на съезд. Взвесив свои шансы на появление в СМИ, основатели сначала обратились к местным микроблогерам. Несколько историй были опубликованы, а дальше сработал эффект домино: эстафета перешла к локальным газетам вроде Denver Post, и в итоге заметки появились в национальных медиа, в том числе New York Times.

В 2011 году, когда компания уже заметно подросла, случилось худшее из того, что можно представить. Постояльцы разгромили дом девушки в Сан-Франциско. Основатели Airbnb были потрясены. Долгое время они хранили молчание, потом выпустили официальное заявление, сообщающее о тесном сотрудничестве с пострадавшей и полицией. Но все стало только хуже, потому что в реальности, по словам девушки, «клиентская служба исчезла с горизонта, а представители компании просили ее удались пост из соцсетей». Брайн Чески выслушал массу советов, как действовать в сложившейся ситуации, и понял, что не стоит принимать решение на основе винегрета чужих мнений. «В кризисные моменты консенсус обычно означает половинчатые решения, а именно это является худшим. Нужно быть твердым: либо одно, либо другое», — говорит Чески. В итоге он опубликовал открытое письмо, начинающееся следующим образом: «Мы облажались по полной программе…» Далее основатель сообщил о создании круглосуточной горячей линии и введении гарантии оплаты убытков для хозяев. Такой смелый и честный ход помог компании вернуть доверие клиентов.